Índex
Qué fa l'OMIC? Com hi puc accedir?
L'OMIC transmet la informació actualitzada sobre els drets bàsics que ens assiteixen com a consumidors i usuaris de productes o serveis, informant la millor forma d'exercir-los dins del marc legal vigent, a fi de resoldre íntegrament les consultes, reclamacions o denúncies des de l'ambit del Consum.
Els consumidors de Vilafranca o que hagin adquirit un producte o servei en un establiment de Vilafranca, poden accedir al Servei municipal de Consum de diferents formes:
• Presencial – Cal demanar hora a l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC)
• Telefònica – Cal trucar al telèfon de l'Ajuntament 93 892 03 58 de dilluns a dijous de 10 a 14h i demanar pel SMC.
• Telemàtica – Es poden enviar les consultes a l'adreça: omic@vilafranca.org o bé es pot descarregar el full de reclamació/denúncia: full de reclamació/denúncia (Imprimir 3 còpies)
• Correu – Enviar consultes i/o reclamacions a l'Ajuntament de Vilafranca, Servei Municipal de Consum, carrer de la Cort, 14, 08720 Vilafranca del Penedès.
Informació, queixes, reclamacions i denúncies
Podeu trobar-hi informació, assessorament i gestió de queixes, reclamacions i/o denúncies sobre els temes següents:
- Habitatge (lloguer i compravenda)
- Reparacions (automòbils, electrodomèstics...)
- Serveis financers
- Assegurances (llar, vida, automòbils...)
- Serveis turístics (allotjaments, viatges, restauració...)
- Subministraments bàsics (telefonia fixa i mòbil, Internet, aigua, gas, electricitat...)
- Comerç (vendes a l'establiment, fora de l'establiment, a distància, publicitat...)
- Serveis i professionals (tintoreries, perruqueries, gestories, gimnasos...)
- Instal·lacions i serveis a domicili (calefacció, aigua, gas, reformes a la llar...)
- Ensenyament
- Sanitat
Reclamació
S'entén per reclamació la sol·licitud que fa un consumidor o usuari quan, un cop ha comprat un producte o un servei, considera que el producte és defectuós o que el servei s'ha prestat de manera incorrecta i demana la reparació d'un dany, el rescabalament de determinades quantitats o bé la rescissió d'un contracte o l'anul·lació d'un deute.
Denúncia
La denúncia és l'acte administratiu pel qual es posa en coneixement de l'Administració un fet que pot constituir una infracció administrativa en matèria de consum i de disciplina de mercat. En aquest cas, l'Administració ha d'investigar els fets i, si s'escau, actuar per a corregir la conducta infractora o negligent. Aquest procediment té per objectiu defensar els interessos generals, no particulars, i corregir i prevenir conductes il·lícites.
Podeu utilitzar el formulari: full de reclamació/denúncia de l'Ajuntament de Vilafranca.
Com es tramita la queixa, reclamació o denúncia
La via inicial que s'ha de portar a terme per tal de resoldre la reclamació és sempre posar-se en contacte amb l'empresa venedora del producte o prestadora del servei per posar-ho en el seu coneixement, per que pugui emprendre les mesures necessàries per resoldre-la en el menor temps possible.
Es pot cursar directament la reclamació a l'empresa o establiment comercial, ja sigui sol.licitant el full oficial de Reclamació/Denúncia, que han de tenir obligatòriament les empreses que comercialitzin béns o serveis als consumidors, o adreçant una carta al Departament d'Atenció al Client.
Si aquesta via no té uns resultats satisfactoris, es pot sol·licitar la intervenció de l'OMIC o, en el seu cas, de la JAC (Junta Arbitral de Consum), per tal que es porti a terme una mediació.
Si novament no s'obté un resultat positiu, en el cas d'empreses adherides, s'inicia la via de l'arbitratge de consum, o en el cas d'empreses no adherides, es proposa la possibilitat de l'acceptació de l'arbitratge. El procediment arbitral és voluntari, àgil i gratuït i la resolució o laude que posa fi a aquest procediment és vinculant per les dues parts.
Drets dels consumidors
Drets dels consumidorsL'OMIC us facilita informació actualitzada sobre els drets bàsics que us assisteixen com a consumidors i usuaris de productes o serveis, atorgats per la legislació general estatal, autonòmica i específica, a més de la millor forma d'exercir-los dins del marc legal vigent.
Els drets i interessos dels consumidors protegits per l'Estatut del Consumidor són els següents:
a) La protecció de la salut i la seguretat.
b) La protecció dels interessos econòmics.
c) La informació i l'educació en matèria de consum.
d) La representació, la consulta i la participació.
e) La protecció jurídica i la reparació de danys.
f) La defensa de l'ambient i de la qualitat de vida.
A més a més, per raons de les circumstàncies especials que hi concorren, l'Estatut del Consumidor reconeix una protecció especial als col·lectius de consumidors següents:
a) Els infants i els adolescents.
d) Les gestants.
c) Les persones de més de seixanta-cinc anys.
d) Els malalts i les persones amb capacitats disminuïdes.
L'Estatut del Consumidor s'inscriu en el procés de normalització de l'ús del català com a llengua pròpia oficial de Catalunya i estableix per als consumidors els drets lingüístics següents:
a) Dret a rebre en català las informació pertinent per al consum i l'ús de béns, els productes i els serveis, i especialment les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de llur salut i seguretat.
b) Dret a rebre en català els contractes d'adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normals, les condicions generals i la documentació que faci referència o que es desprengui de la realització d'algun dels contractes esmentats.
c) Dret a ésser atès de qui s'expressa en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya. Així mateix, les empreses i establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen llur activitat a Catalunya han de trobar-se en condicions de poder atendre els consumidors quan s'expressin en qualsevol de les llengües oficials de Catalunya.
Estadística anual OMIC 2007
ACTIVITAT ENREGISTRADA DURANT L'ANY 2007L'OMIC i l'OAC han realitzat en total 3.123 actuacions (personal, telefònicament o per correu electrònic) relacionades amb demandes d'usuaris del Servei Municipal de Consum, de les quals l'OMIC n'ha atès el 69% i l'OAC el 31%.
| Demanda total | 855 |
| Consultes ateses | 431 |
| Expedients tramitats: | 515 |
| Reclamacions | 433 |
| Denúncies | 81 |
| Queixes | 1 |
Pel què fa a la gestió d'expedients, activitat que es porta a terme a partir de les consultes, queixes, reclamacions i denúncies de les persones consumidores i/o usuàries, durant l'any 2007 s'han rebut a l'OMIC 855 demandes dels usuaris, de les quals s'han resolt 431 Consultes i s'han tramitat 515 Expedients Administratius (entre reclamacions, denúncies i queixes).
| ALIMENTACIO | 5 | 0,58% |
| ASSEGURANCES | 34 | 3,98% |
| COMERÇ | 95 | 11,11% |
| FISCAL | 3 | 0,35% |
| HABITATGE | 113 | 17,89% |
| JURÍDIC | 2 | 0,23% |
| SANITAT/ENSENYAMENT | 40 | 4,68% |
| SERVEIS DIRECTES (SAT, agències) | 200 | 23,39% |
| SERVEIS POST-VENDA | 59 | 6,90% |
| SUBMINISTRES | 264 | 30,88% |
| RESULTAT DE LES TRAMITACIONS EFECTUADES | 2006 | % | 2007 | % |
| Advertiment | 37 | 3.63% | 81 | 9.47% |
| Arxiu per no viable | 5 | 0.49% | 3 | 0.35% |
| Consulta atesa | 563 | 55.20% | 431 | 50,41% |
| Expedient sancionador | 4 | 0.39% | 1 | 0,12% |
| Mediació negativa | 53 | 5.20% | 24 | 2.81% |
| Mediació positiva | 218 | 21,37% | 208 | 24,33% |
| Tràmit: comunicació | 11 | 1.08% | 13 | 1.52% |
| Trasllat altres | 69 | 6.76% | 41 | 4.80% |
| Trasllat Generalitat | 43 | 4.22% | 50 | 5.85% |
| Trasllat JAC Vilafranca | 17 | 1.67% | 3 | 0.35% |
| 1020 | 855 |